Développer la qualité au service au client – CCE

Objectifs

Cette formation vous guide pour analyser les besoins des clients, élaborer des actions de qualité de service adaptées et évaluer la satisfaction client à l’aide d’outils fiables. Vous apprendrez à écouter activement, formuler des solutions pertinentes et gérer efficacement les réclamations pour améliorer la qualité de service.

A l’issue de la formation vous serez capable de :

• Analyser et prendre en compte l’ensemble des besoins du client pour apporter des solutions conformes à son attente et en respect d’un process qualité interne
• Évaluer la satisfaction du client et optimiser l’offre produit/service

Publics - Prérequis

Programme

Analyse du besoin du client

Les notions de qualité de service
La recherche des besoins explicites et implicites par le questionnement
Utilisation d’une écoute active et pertinente
La reformulation de la demande
Identification du cadre de référence du client interne ou externe
La communication positive verbale, non-verbale, para-verbale ou à distance
Formalisation des solutions possibles
Validation de l’adhésion client

Définition et mise en œuvre d’une action de qualité de service

Élaboration d’un plan d’action QQOQCP
Mise en place ou respect d’un process qualité avec outil de suivi
Mobilisation des ressources internes ou externes
Communication auprès du client pour le rassurer
Gestion des situations de réclamations ou d’insatisfaction
Information auprès de l’ensemble des acteurs concernés

Évaluation de la qualité de service et de la satisfaction du client

Utilisation de différents outils et indicateurs fiables et adaptés
La collecte des informations : moyens et outils
Traitement des retours clients positifs et négatifs
Mise en place de correctifs sur la démarche qualité

Les + de la démarche 

• Professionnalise, motive et fidélise les participants
• Formalise et homogénéise les pratiques métiers
• Valorise l’investissement et les compétences des collaborateurs
• Participe à la sécurisation de parcours professionnels
• Possibilité d’intégrer la certification à un parcours de formation

N’hésitez pas à consulter le site officiel : www.moncompteformation.gouv.fr

Intra possible dans votre entreprise (cours particuliers et/ou en groupe)

Consultez nos programmes : Achats – Qualité – Sécurité

Modalités d'évaluations

Positionnement pré et post formation par le formateur
Bilan oral de fin de formation
Appréciation des acquis sur l’attestation de formation
Grille d’évaluation individuelle de fin de formation

Certification

Code RNCP : RS5370 – Développer la qualité au service du client (Certificat de Compétences en Entreprise- CCE)
Certificateur : CCI France – enregistré le 17 mars 2021

Suivi et moyens pédagogiques

Pédagogie

Mise en situation et jeux de rôles

Moyens et outils

Cas pratique

Handicap

Nos résultats