Objectifs
Cette formation vous guide pour analyser les besoins des clients, élaborer des actions de qualité de service adaptées et évaluer la satisfaction client à l’aide d’outils fiables. Vous apprendrez à écouter activement, formuler des solutions pertinentes et gérer efficacement les réclamations pour améliorer la qualité de service.
A l’issue de la formation vous serez capable de :
- Analyser et prendre en compte l’ensemble des besoins du client pour apporter des solutions conformes à son attente et en respect d’un process qualité interne
- Évaluer la satisfaction du client et optimiser l’offre produit/service
Publics - Prérequis
Le certificat de compétence en entreprise est accessible à toute personne pouvant démontrer qu’elle exerce ou a exercé une mission effective liée au CCE concerné en milieu professionnel ou extraprofessionnel (ayant suivi ou non une formation préalable sur cette thématique). Toute personne en relation avec un client.
Programme
Analyse du besoin du client
Les notions de qualité de service
La recherche des besoins explicites et implicites par le questionnement
Utilisation d’une écoute active et pertinente
La reformulation de la demande
Identification du cadre de référence du client interne ou externe
La communication positive verbale, non-verbale, para-verbale ou à distance
Formalisation des solutions possibles
Validation de l’adhésion client
Définition et mise en œuvre d’une action de qualité de service
Élaboration d’un plan d’action QQOQCP
Mise en place ou respect d’un process qualité avec outil de suivi
Mobilisation des ressources internes ou externes
Communication auprès du client pour le rassurer
Gestion des situations de réclamations ou d’insatisfaction
Information auprès de l’ensemble des acteurs concernés
Évaluation de la qualité de service et de la satisfaction du client
Utilisation de différents outils et indicateurs fiables et adaptés
La collecte des informations : moyens et outils
Traitement des retours clients positifs et négatifs
Mise en place de correctifs sur la démarche qualité
Les + de la démarche
- Professionnalise, motive et fidélise les participants
- Formalise et homogénéise les pratiques métiers
- Valorise l’investissement et les compétences des collaborateurs
- Participe à la sécurisation de parcours professionnels
- Possibilité d’intégrer la certification à un parcours de formation
N’hésitez pas à consulter le site officiel : www.moncompteformation.gouv.fr
Intra possible dans votre entreprise (cours particuliers et/ou en groupe)
Consultez nos programmes : Performance commerciale
Modalités d'évaluations
Positionnement pré et post formation par le formateur
Bilan oral de fin de formation
Appréciation des acquis sur l’attestation de formation
Grille d’évaluation individuelle de fin de formation
Certification
Code RNCP : RS5370 – Développer la qualité au service du client (Certificat de Compétences en Entreprise- CCE)
Certificateur : CCI France – enregistré le 17 mars 2021
Suivi et moyens pédagogiques
Pédagogie
Mise en situation et jeux de rôles
Moyens et outils
Cas pratique
Handicap
Le CCI Campus Centre est accessible aux personnes en situation de handicap. En savoir plus.
Nos résultats
Nombre de Stagiaire
Taux de réussite
Taux de satisfaction
Lieu(x) de formation
CHATEAUROUX (36)
Campus Centre CCI Indre
16, Place Saint Cyran – 02 54 53 52 00
fpc@indre.cci.fr
BLOIS (41)
Campus Centre CCI Indre – Site de Blois
6, rue Anne de Bretagne – 02 54 57 25 25
fpc@loir-et-cher.cci.fr