Gestion de l’agressivité et des incivilités

Objectifs

La gestion de l’agressivité et des incivilités est une compétence cruciale dans de nombreuses situations professionnelles. Reconnaître les signaux, communiquer efficacement et assurer la sécurité des autres et de soi-même est important au sein de l’entreprise.

A l’issue de la formation, vous serez capable de :

• Utiliser des techniques simples pour débloquer des situations conflictuelles afin de résoudre des problèmes et gérer une situation d’agressivité
• Anticiper et limiter les tensions par un décodage adapté afin de ramener son interlocuteur dans une disposition de résolution positive et constructive
• Acquérir des méthodes de négociation gagnant-gagnant afin de sortir des conflits

Publics - Prérequis

Toute personne amenée à vivre des situations relationnelles difficiles
Aucun prérequis

Programme

La nature des tensions et des conflits : les bases de la communication

La typologie des conflits et les déclencheurs de l’agressivité
Les dimensions de la communication : cadre de référence, filtres personnels et culturels, faits, croyances, opinions, préjugés
La connaissance de soi-même et de ses comportements face aux autres
L’impact de notre communication non verbale sur l’autre
L’importance de l’émotionnel dans les conflits

La compréhension de l’agressivité par la mise à jour des besoins cachés

Le décryptage des besoins cachés comme levier de réponse
Le passage de la « position affichée » à la « motivation cachée »
La dimension psychologique : les rapports de pouvoir, les différentes personnalités
Les catégories de gens difficiles

Les outils de communication en situation conflictuelle et gestion de l’agressivité

La régulation de la transgression, réagir à la colère
L’utilisation des techniques d’affirmation de soi
La prise en compte de l’interlocuteur : la pratique de l’empathie
L’écoute active, la reformulation, le choix des mots, la stratégie de questionnement
La communication non verbale
Le recadrage positif
La stratégie gagnant-gagnant

La réaction à une agression verbale

Rester maître de ses émotions et gérer la frustration
Apprendre à agir plutôt qu’à réagir
Poser les limites et éviter les débordements
Penser de façon positive et constructive : penser « solutions »
Evacuer les tensions : respirer, se détendre et se relaxer

Intra possible dans votre entreprise (cours particuliers et/ou en groupe)

Consultez nos programmes : Management – Développement personnel

Modalités d'évaluations

Positionnement pré et post formation par le formateur
Bilan oral de fin de formation
Appréciation des acquis sur l’attestation de formation
Grille d’évaluation individuelle de fin de formation

Suivi et moyens pédagogiques

Pédagogie

Méthode participative basée sur des échanges d’expérience et de vécu professionnel supposant l’implication personnelle de chaque participant
Méthode active comprenant des exercices individuels et collectifs
Apports théoriques et méthodologiques

Moyens et outils

Tests et auto-diagnostics de personnalité
Fiches type
Cas pratiques

Handicap

Le CCI Campus Centre est accessible aux personnes en situation de handicap. En savoir plus.

Nos résultats